En tant que propriétaire d’une entreprise ou d’un commerce, une de vos principales préoccupations est de vous assurer que votre marque est visible, qu’on vous reconnait facilement et que lorsqu’on pense à un produit ou service de votre domaine, on pense à vous. À moins que vous n’ayez un budget marketing illimité, ce type de visibilité n’arrive pas du jour au lendemain. Alors que pouvez-vous faire pour que cela se produise le plus vite possible?
Marquez l’ensemble de l’expérience client
Votre marque est vivante; elle vit à travers votre publicité, site Internet et votre personnel. Si vous avez un magasin, cela commence à la porte, avec l’accueil et les salutations. Si vous avez des représentants des ventes, c’est leur uniforme et accueil. Si vous vendez uniquement en ligne, c’est votre site Internet et vos canaux de médias sociaux. Une marque a au moins 100 points de contact. Je parle ici seulement de votre logo, nom et « merci de d’avoir choisi… ». Il y a aussi les valeurs au sein de votre plan d’affaires, manuel de RH, site Internet; sont-ils alignés avec l’expérience client?
Prenez le temps de marcher dans les souliers de votre client et vivez l’expérience de marque du début à la fin. De la publicité, à votre système téléphonique, en passant par la vitrine de votre magasin, l’expérience d’achat, le processus de prise de commande, votre système de facturation et service à la clientèle.
Y a-t-il une discordance entre vos promotions et l’expérience client? Est-ce que chaque expérience s’aligne bien avec votre marque ou s’en éloigne-t-elle? Est-ce que chaque expérience rajoute de la valeur à votre réputation à long terme? Répondre à ces questions ne va pas seulement renforcer votre marque et expérience de marque, cela va également aider vos divers types de revenu… C’est juste du bon sens!
Si vous êtes en accord avec le principe que les valeurs guident les comportements, alors la personnalité de votre marque est un reflet des valeurs de votre entreprise.
Les personnes justifient de façon rationnelle leurs achats, ils achètent cependant de manière émotive. Ils achètent à des personnes qui semblent les comprendre et en qui ils peuvent avoir confiance.
Voici un petit exercice à essayer : vous considérez-vous comme une personne Second Cup ou Tim Horton? Mis à part le café, la réponse à cette question se trouve dans la personnalité de la marque, l’expérience globale et la manière dont vous jumelez cette personnalité à cette expérience. Le temps que vous prenez pour définir votre personnalité de marque sera plus que gratifiant lorsque viendra le temps de commencer à développer vos messages et plans de communication. Les clients et potentiels clients verront un peu d’eux même à travers votre entreprise.
Au plaisir de vous accompagner dans votre marketing au quotidien!
