Quand on mène une entreprise, on aime les bons commentaires, on en raffole même et on pourrait les compiler pour s’en faire un livre de chevet! Mais malheureusement (mais vous verrez, ce n’est pas si mauvais), parfois, on tombe sur un commentaire négatif. Votre sang ne fait qu’un tour, vous commencez à paniquer ou à vous énerver, car lire des commentaires négatifs n’est pas une chose facile. Mais pas de panique! Nous sommes là pour vous offrir de bons conseils qui vous aideront à y répondre de la meilleure façon.
Tout d’abord, sachez une chose, les commentaires négatifs ne sont pas forcément que « mauvais » pour votre entreprise. En effet, ils peuvent vous aider à améliorer le service que vous offrez quand ils sont fondés et soulèvent un réel problème ressenti par vos clients. Parfois, les commentaires négatifs peuvent même crédibiliser votre entreprise (si une page ne contient que des commentaires positifs, ça peut sembler louche, on le sait bien, on ne peut pas satisfaire tout le monde!).
Dans les commentaires négatifs, il est important de différencier deux types de personnes :
- Les clients francs et insatisfaits qui vous rapportent un problème.
- Les personnes malhonnêtes qui ne veulent que du mal à votre entreprise (qu’on appelle sur la Toile, les « trolls »). La plupart du temps, il est préférable d’ignorer ces personnes ou de leur répondre juste pour modérer la conversation.
Comment reconnaître les trolls? Souvent ce sont des commentaires vagues comme « la nourriture n’était pas bonne », parfois (même souvent) vulgaires et qui comportent un grand nombre de fautes d’orthographe ou encore qui nomment quelqu’un en particulier dans l’entreprise.
Pour faire face à ces personnes, le mieux est d’ignorer leurs commentaires s’ils sont trop violents ou injustifiés. Leur répondre ne fera que mettre de l’huile sur le feu, car les trolls aiment renchérir et les internautes verront d’eux même que la personne était malveillante. Sinon, essayez de modérer le commentaire en répondant très succinctement. Si la personne s’entête et ne veut rien entendre, arrêtez la conversation, rien de bon n’en sortira !
Mais, rassurez-vous, la plupart des commentaires négatifs sont écrits par des personnes fiables qui souhaitent rapporter un problème. Même si ce n’est pas agréable, il faut leur répondre en y prêtant une attention particulière. Voici nos conseils pour gérer ces commentaires avec subtilité :
- Restez calme et zen (défoulez-vous d’abord sur un ring de boxe pour arriver serein et détendu devant votre ordinateur).
- Ne supprimez pas le commentaire. Vous risquez ainsi de soulever une tempête bien plus forte!
- Lisez attentivement le commentaire pour comprendre le problème.
- Personnalisez toujours vos réponses, il n’y a rien de pire que de donner des réponses toutes faites, cela risque d’énerver davantage le client… et ce n’est pas le but !
- Si le commentaire relève un problème qui arrive rarement, n’hésitez pas à vous appuyer sur les autres avis : « Les clients apprécient souvent le XX, nous sommes désolés que vous ayez… »
- Si c’est un commentaire plutôt personnel (ce qui arrive souvent), essayez de modérer la réponse : « Dommage que vous n’ayez pas aimé notre gâteau au fromage, il plaît à beaucoup de gens, mais il ne peut pas faire l’unanimité. »
- Si vous le pouvez et que vous êtes inspiré, utilisez l’humour pour y répondre (avec subtilité!).
- N’hésitez pas à vous excuser auprès du client si la faute vient de vous. Mais ne vous mettez pas à ses pieds non plus. Un commentaire négatif ne vaut pas une réduction chaque fois!
- Si la conversation devient trop longue ou que le problème met plus de temps à se résoudre qu’en une réponse, proposez au client de continuer par messages privés ou de communiquer avec lui directement par téléphone. Le client sera satisfait que vous preniez son problème à cœur et vous montrez aux autres que vous vous souciez des avis clients.
- N’offrez jamais de réduction en ligne à la vue de tous. Sinon, tous les clients en voudront. Si vous voulez en offrir à titre exceptionnel, faites-le par message privé.
Comment trouver la solution ?
- Si le problème est connu, avisez le client et décrivez-lui les mesures que vous prendrez pour le résoudre.
- Si le problème vient d’être soulevé dans ce commentaire, dites que vous prenez le commentaire en compte et énumérez les mesures que vous prendrez pour le résoudre (parler à votre équipe, réparer les robinets, changer les chaises, etc.).
- Si vous connaissez le problème, mais qu’il n’est pas de votre ressort, mentionnez-le pour éviter que les clients pensent que vous ne faites rien pour le résoudre.
Répondre à ce type de commentaire est un exercice délicat qui doit mener à la satisfaction du client en étant à son écoute et en répondant à son problème de façon franche et transparente. Si vous en ressentez le besoin, n’hésitez pas à prendre un peu de recul pour éviter de répondre à chaud et vous « emporter » dans la réponse. Cependant, n’attendez pas trop non plus avant d’y répondre sinon cela donnera une mauvaise image de votre relation client.
Et vous, quelles sont vos astuces pour répondre à ces commentaires? Avez-vous des anecdotes à partager?
