Se construire une clientèle, vous le savez, ça prend du temps! Alors une fois que l’on en a acquis une, on n’a pas envie de la voir partir en un claquement de doigts.
Mais il faut bien se l’avouer, le dicton « 1 client de perdu, 10 de retrouvés » n’est plus vraiment d’actualité. Le client « naïf » n’existe plus et laisse place aux clients volages et nomades. En moyenne, les entreprises perdent de 5 % à 15 % de leur clientèle chaque année.
L’une des raisons principales? Selon une étude de sage.fr, dans 68 % des cas où un client quitte son fournisseur, cela est dû à un manque de contact. Ce n’est donc pas à cause du produit, du prix, d’un manque de qualité, etc. Alors, vous comprenez l’importance de rester en contact avec vos clients!
Réussir à fidéliser ses clients passe bien évidemment par la qualité des services et produits proposés, mais pas seulement! Eh oui, les clients peuvent vite vous oublier avec toute la concurrence… et on ne leur en veut pas forcément à voir à quel point ils sont sollicités quotidiennement! Cependant, il faut tout mettre en place pour rester dans leurs esprits. Pour ce faire, il y a certaines choses auxquelles il faut penser et qu’il ne faut pas oublier, car c’est là que vous pouvez vous démarquer!
Avant de vous donner nos conseils, UNE chose est primordiale pour avoir du succès dans sa relation client : avoir une bonne base de données, avec des renseignements clients à jour et pertinents! Votre outil CRM doit être irréprochable afin de transmettre les bons messages aux bons clients et de pouvoir communiquer au moment opportun (un anniversaire par exemple), ou encore permettre de savoir si c’est un bon client ou non, ce qu’il a acheté, etc.
Voici quelques-uns de nos trucs et astuces pour rester en contact toute l’année avec vos clients :
Les courriels commerciaux
Vous proposez une offre spéciale? Une offre qui pourrait intéresser toute une bonne partie de vos clients? Dites- leur! Envoyez un courriel commercial pour les prévenir. Pensez également à PERSONNALISER ces courriels. Dites pourquoi cette offre peut les intéresser. « Vous venez d’acheter une piscine le (date). Nous vous proposons en ce moment une réduction sur les filtres de piscine. » Le client se sentira écouté et important à vos yeux.
Les occasions spéciales
C’est l’anniversaire d’un de vos clients ou cela fait un an qu’il est client chez vous? Il faut marquer le coup! Faites-lui une offre personnalisée, un rabais ou un petit cadeau lors de sa prochaine commande.
Les infolettres
Un très bon moyen pour rester dans l’esprit de vos clients est de leur donner des rendez-vous. Cela passe par l’envoi d’infolettres par exemple. Consultez notre billet L’infolettre, le must have pour en savoir plus!
Les évènements physiques
Eh oui, pourquoi pas? Ce n’est pas réservé uniquement aux grandes entreprises et ça ne coûte pas forcément très cher. Vous mettez un nouveau produit sur le marché, un nouveau plat à la carte? Invitez vos meilleurs clients (pour cela, faites une petite recherche dans votre CRM) à venir l’essayer. Ils se sentiront – et seront – privilégiés. Vous les fidéliserez et en même temps vous créerez des ambassadeurs pour votre marque. Pourquoi s’en priver? Un peu de publicité gratuite n’a jamais fait de mal à personne!
Vous n’avez pas la place pour un tel évènement dans votre établissement? Pourquoi ne pas les inviter dans un bar lors d’un cinq à sept? C’est encore plus ludique et détendu!
Le SAV encore et toujours
Vos clients ont acheté un produit? Vous n’avez pas eu de retour? Ouf, ils doivent être satisfaits! Mais cela ne suffit pas. Quelques mois après, demandez-leur si tout se passe bien avec leur achat. C’est un petit appel qui ne vous prend pas beaucoup de temps, mais qui fait une grande différence pour le client. Vous construisez avec lui une relation et il ne voudra pas aller voir chez la concurrence si vous le connaissez mieux.
Les réseaux sociaux
Peut-être les plus lourds à mettre en place et à gérer au quotidien, les réseaux sociaux sont un très bon levier pour fidéliser vos clients et leur transmettre des renseignements de façon plus légère, moins sérieuse.
Il n’est pas facile pour une entreprise de tenir le coup à l’heure actuelle, il est important d’être régulier dans vos publications afin de mobiliser votre communauté et de pouvoir interagir avec elle.
Si vous postez régulièrement, vous resterez dans l’esprit de vos clients à l’année!
Bref, il n’y a aucune limite à la créativité de vos rencontres et contacts avec votre clientèle, la liste peut s’allonger à l’infini et le budget n’est pas forcément très élevé. La seule limite ? Votre imagination! Soyez plus qu’attentif à vos clients, un client qui achète n’est pas un client qui reviendra nécessairement, prenez-en soin, construisez une relation durable avec lui et placez-vous en tant qu’interlocuteur privilégié qui COMPREND ses besoins.
Encore une fois, on ne peut que vous conseiller de tenir une base de données irréprochable. Essayez d’en savoir un maximum sur vos clients lors de vos contacts directs avec eux afin de les noter dans votre outil CRM. Ce sont des renseignements clés pour pouvoir mettre en place une relation client durable et forte.
